kúpec♦♦
Oseba ali organizacija, ki na trgu kupi dobrine z namenom zadovoljiti osebne ali skupne potrebe. Kupec ni nujno tudi končni uporabnik dobrin, ki jih je kupil.
Angleško: customer, buyer
● V svoji kategoriji je bila ta blagovna znamka s prepoznavno podobo in zvestimi
kupci vedno na samem vrhu priljubljenosti.
● Sejmi so predvsem prodajni, šele nato tudi predstavitveni dogodki, na katerih se srečujemo s poslovnimi partnerji, končnimi
kupci in uporabniki, novinarji in drugimi zainteresiranimi.
pbz0 SBZ0
[končni, ciljni] več...
○ Sejmi so predvsem prodajni, šele nato tudi predstavitveni dogodki, na katerih se srečujemo s poslovnimi partnerji, končnimi
kupci in uporabniki, novinarji in drugimi zainteresiranimi.
○ V načrtovanje in izvajanje komuniciranja smo vključili različne javnosti, s katerimi smo redno komunicirali: končni kupci, turistični agenti in tour-operaterji, ki so predstavljali prodajno mrežo, mediji (redni študijski obiski novinarjev, novinarske konference, sporočila za javnost), lokalne skupnosti (lokalne vlade, župani mest, gospodarske zbornice).
○ Kotler (1996) pa v svoji knjigi Marketing management definira pozicioniranje kot postopek oblikovanja ponudbe in podobe podjetja z namenom, da v očeh ciljnih
kupcev pridobi neko vidno mesto z določeno vrednostjo.
○ Anne Rafter, vodja za odnose z javnostmi pri Stephanie Churchill, pa meni, da "lahko s člankom, namenjenim pravim ciljnim
kupcem, prodajo neverjetno povečaš, le pravo publikacijo za svojo blagovno znamko moraš izbrati".
[
pravi]
več...
○ Posebno še, ker so tržišča prezasipana z informacijami, ker organizacije želijo poiskati najkrajšo pot do pravih
kupcev, ker organizacije zmanjšujejo stroške za oglaševanja.
○ Anne Rafter, vodja za odnose z javnostmi pri Stephanie Churchill, pa meni, da "lahko s člankom, namenjenim pravim ciljnim
kupcem, prodajo neverjetno povečaš, le pravo publikacijo za svojo blagovno znamko moraš izbrati".
[
obstoječi]
več...
○ Če tržniki najdejo načine, kako promovirati in prodati nek izdelek ali storitev obstoječim
kupcem, ali obstoječi produkt novim kupcem, strokovnjaki za odnose z javnostmi to lahko podprejo z vedenjem kakšna je naša organizacija, kakšne so naše vrednote, kakšen je naš odnos do okolja, do določene javnosti.
○ Profesor Don Schultz na ameriški univerzi Northwestern, ki ga štejemo za utemeljitelja IMK, pa definira IMK kot proces upravljanje vseh informacij o izdelku/storitvi, ki ji je izpostavljen obstoječi ali možni
kupec, kar potrošnika oz. njegovo vedenje pelje v smeri in ohranja njegovo lojalnost (Schultz, 2000).
[
zvest, lojalen, reden]
več...
○ V svoji kategoriji je bila ta blagovna znamka s prepoznavno podobo in zvestimi
kupci vedno na samem vrhu priljubljenosti.
○ Pravzaprav je logika podobna kot pri trženju izdelkov in storitev; tako kot si želimo zvestih
kupcev, ki bodo vedno znova kupovali naše blago, tako želimo pridobiti tudi zveste vlagatelje.
○ Najjasneje pa se kaže v odstotku lojalnih
kupcev, ki na ta način potrjujejo pravilnost odločitev organizacije.
○ Na ta način je lojalnega
kupca lažje identificirati in preučiti njegove navade.
○ Ericsson beleži izrazito pozitivno povezavo med zavedanjem in tržnim deležem pri prvih in rednih
kupcih.
○ Stranke (redni, občasni
kupci, člani klubov)
[
zadovoljen, nezadovoljen]
več...
○ Dodana vrednost komuniciranja se oblikuje na eni strani skozi izpolnjevanje zahtev blagovne znamke Perkins, dodano vrednostjo ugleda podjetja Tehnoservis in zadovoljnih
kupcev (ali še bolje, javnosti).
○ Avtorji opozarjajo na to, da uspešni odnosi z javnostmi prispevajo k trženjskim prizadevanjem na ta način, da ohranjajo naklonjeno družbeno in politično okolje, v katerem deluje organizacija, prav tako uspešno trženje in zadovoljni
kupci pripomorejo k izgradnji in ohranjanju dobrih odnosov z drugimi javnostmi.
○ Slednji so le za malenkost bolj lojalni od "zadovoljnih" in "nezadovoljnih"
kupcev oz. strank.
○ Coombs (1999: 5) navaja, da je podjetje Starbucks leta 1995 doživelo neprijetno izkušnjo z nezadovoljnim
kupcem njihovega kavnega aparata.
[
velik]
več...
○ Pri Texas Instruments organizacija uporabljajo videokonferenčne sejme, da na njih demonstrirajo nove proizvode enemu izmed največjih
kupcev, podjetju Hewlett-Packard.
○ Zgled, ki ga svetovalec za obvladovanje spornih vprašanj Simon Bryceson uporablja za ponazoritev pristopa pri njihovem reševanju, zadeva Unilever, ki je prek svojih hčerinskih podjetij, kot so Birds Eye Walls, Gorton's in Findus, največji
kupec rib na svetu.
sbz0 SBZ2 [
zvestoba, zadovoljstvo, podzavest, naklonjenost, nezaupanje, zavzetost, želja, pričakovanje, zaupanje, potreba, vedenje, odziv, zahteva, interes]
več...
○ Visoka prepoznavnost tržne znamke in zvestoba
kupcev pa za podjetje pomeni tudi nižje stroške trženja.
○ Na konkurenčno zelo zahtevnih trgih, kjer se cene izdelkov ne razlikujejo veliko, je mogoče zvestobo
kupcev včasih doseči prav z uspešno blagovno znamko podjetja.
○ Pogosto so namreč finančno uspešna podjetja dobra tudi na področju zadovoljstva
kupcev, inovacij in zadovoljstva zaposlenih.
○ Najvišje vodstvo mora namreč vedeti, kako pomemben je finančni cilj glede na druge, tudi nefinančne cilje (na primer zadovoljstvo
kupcev in zaposlenih, inovacije).
○ Menita, da pozicioniranje ni nekaj, kar določiš izdelku, temveč z njegovo pomočjo "prideš" v podzavest potencialnih
kupcev.
○ Torej, izdelek pozicioniraš v podzavest potencialnih
kupcev.
○ Odločili so se za akcijo, ki bo potrošnike spodbujala, hkrati pa bo povezana z dobrodelnostjo, saj bodo tako pridobili naklonjenost
kupcev in prodajalcev.
○ Vodja trženja, odgovoren za prodajno akcijo, je bil odpuščen, podjetje pa je izgubilo precej naklonjenosti
kupcev.
○ Podjetje je poudarilo, da je še vedno prepričano o varnosti gensko spremenjene hrane, vendar se je za umik odločilo zaradi skrbi in nezaupanja
kupcev.
○ Ker pa je nezaupanje
kupcev in javnosti naraščalo, je Marks & Spencer maja 1999 objavil, da v svojih izdelkih ne bo več uporabljal gensko spremenjenih sestavin (slika 10.2).
○ Nekaj je gotovo - trend št. 1 v prihodnje gotovo ne bo več le boljše upravljanje poslovnih procesov, ampak maksimiranje zavzetosti zaposlenih in zavzetosti
kupcev.
○ Deja vu ... bodo dejali nekateri tudi po tem poizkusu opisati premike od zadovoljstva zaposlenih in zadovoljstva kupcev k zavzetosti zaposlenih in zavzetosti
kupcev.
○ Organizacija ne upošteva želja
kupcev, temveč želi prodati tisto, kar izdela.
○ Podjetja, ki se ravnajo po tem konceptu, vložijo preveč energije v sam izdelek, pri tem pa ne upoštevajo želja
kupca, prav tako pa se ne ukvarjajo s konkurenco.
○ Vodstvo posebno pozornost posveča vzpostavljanju ravnovesja med pričakovanji
kupcev, zaposlenih, širšega družbenega okolja in dobaviteljev ter pri upravljanju naravnih virov.
○ Z nabiranjem izkušenj se povečujejo tudi pričakovanja
kupcev, in tisto, kar danes štejejo za dodano vrednost, bodo imeli že jutri za samoumevno.
○ Z dobro zasnovanimi in učinkovito vodenimi blagovnimi znamkami lahko podjetje doseže velik ugled, ki povečuje zaupanje
kupcev in uporabnikov.
○ Z odkritim pristopom in odprtostjo do javnosti se skuša v Gorenju doseči zaupanje
kupcev, zaposlenih, delničarjev in ostalih zainteresiranih strani.
○ Tržni koncept temelji na štirih glavnih stebrih: ciljni trg, potrebe
kupca, usklajeno trženje in donosnost.
○ Čeprav tržno naravnana podjetja izpolnjujejo potrebe
kupcev, pa je vprašanje, če to prispeva k blaginji celotne družbe.
○ Trženjska promocija pa obsega pojavljanje v medijih in sporočila, ki naj bi vplivala na vedenje
kupcev.
○ Tisti svetovalci za odnose z javnostmi na področju mode, ki so sposobni dialoga z uredniki modnih revij in imajo posluh za želje strank, so vzpostavili dvosmerne informacijske kanale med modnimi podjetji in uredništvi modnega tiska, ki vpliva na modne smernice in vedenje
kupcev.
○ Opredelimo jo kot pozitiven učinek, ki ga ima ime znamke na odziv
kupca na izdelek ali storitev.
○ Merjenje odzivov
kupcev, zasledovanje in analize medijske prisotnosti, razčlenitve pritožb in reklamacij, raziskave o spremembah v javnem mnenju, obnašanju, vrednotenju in vrsta drugih ugotovitev nam pomagajo, da svoje delo načrtujemo in podpremo s tehtnimi argumenti, konkretneje izpeljemo in smiselno izmerimo.
○ Vsi uporabljajo bolj ali manj enake proizvodne procese in tehnologije, odločilna je uporaba mnenj in zahtev
kupcev, nato pa reorganizacija glede na njihove zahteve.
○ Podjetje posebno pozornost posveča prilagajanju zahtevam
kupcev, zaposlenih in širšega družbenega okolja, med katere uvrščamo zakonodajne zahteve, usmeritve lokalne skupnosti in države, pobude nevladnih organizacij in zaposlenih.
○ Osnovna naloga komuniciranja v takih primerih je, da se interesi
kupca, trenutnega lastnika ali menedžmenta ter zaposlenih predstavijo na tak način, da lahko v relativno mirnem ozračju potekajo poslovne aktivnosti.
○ Tako imajo v kontinentalni Evropi in na Japonskem veliko težo interesi
kupcev, dobaviteljev, zaposlenih, vlade, posojilodajalci, celo družba kot celota.
[
zadovoljevanje, povpraševanje, pridobivanje]
več...
○ Takšen odgovor poslovodstva ni skladen s trditvami o zadovoljevanju
kupcev in med zaposlenimi ne more spodbuditi posebne želje po zavzetem delu z odjemalci.
○ Marketing je menedžerski proces, odgovoren za prepoznavanje pričakovanj in zadovoljevanje
kupcev, odnosi z javnostmi pa menedžerska disciplina, ki z načrtnimi prizadevanji ustvarja naklonjenost in medsebojno razumevanje med organizacijo in njenimi javnostmi.
○ Zato se je podjetje Birds Eye odločilo za akcijo med prodajalci na drobno in jih je skušalo prepričati, da bi bilo pametno kupiti zamrzovalno skrinjo in zamrznjeno hrano, še preden se začno oglaševalske akcije in povpraševanje
kupcev.
○ Tako kot navsezadnje to počnemo na potrošniškem trgu, kjer želimo s tržnimi komunikacijami spodbuditi povpraševanje kupcev po svojih izdelkih oziroma storitvah
○ Gre za usmerjanje potrošnika in pridobivanje novih
kupcev.
○ Seveda - povečana pripadnost potrošnikov prinaša poleg očitnega učinka - rasti prihodkov kot rezultata ponovljenih nakupov in priporočil - tudi celo vrsto pomembnih sekundarnih učinkov: znižajo se stroški pridobivanja novih
kupcev in servisiranja obstoječih (saj je ves proces že vpeljan), zviša se zadovoljstvo zaposlenih, samozavest in samopercepcija lastne blagovne znamke ipd. (Reichheld 1996)
[
krog]
več...
○ Organizacija se namreč v konkurenčnem boju trudi, da bi pridobila čim večji krog
kupcev in uporabnikov.
○ Da bi organizacije kljub temu pridobile čim večji krog
kupcev, si pomagajo z razločevalnim komuniciranjem, ki pripomore k odločitvi za nakup.
SBZ1 gbz [
zaznava, naleti na, verjame, kupuje, uporablja]
več...
○ Podjetje si lahko ustvari veliko prednost pred tekmeci, če strategijo promoviranja blagovne znamke zastavi tako, da zagotovi zmanjšanje vpliva tistih dejavnikov tveganja, ki jih
kupec zaznava kot najpomembnejše.
○ Za konec povejmo še to, da pri trženju blagovnih znamk na medorganizacijskih trgih zelo pomaga, če razumemo, kako
kupci v podjetjih zaznavajo različne vrste tveganja.
○ Pri sovražnem prevzemu potencialni
kupec naleti na odpor menedžmenta v organizaciji, za katero je zainteresiran, zaradi česar mora biti tudi komunikacijska strategija drugačna.
○ Če dobavitelj ne drži obljube ali če podjetje uporablja zastarela vozila ali pa
kupec naleti na osebje, ki zanj ne naredi vsega, kar želi, nastanejo razpoke v podobi blagovne znamke.
○ Če je vaš slogan smiseln, mu potencialni
kupec ne verjame.
○ Ali
kupci res verjamejo, da Ford izdeluje avtomobile, ki so kakovostnejši od tistih, ki jih izdeluje konkurenca?
○ Integrirano marketinško komuniciranje je začelo prodirati po 2. svetovni vojni s prodajo tistih izdelkov, ki jih
kupci kupujejo, zato ker smo jih prepričali v to, da jih potrebujejo.
○ Tisti, ki sodelujejo s proizvajalci blaga široke porabe, morajo izbrati drugačen pristop kakor tisti, ki svetujejo proizvajalcem bele tehnike (hladilniki, gospodinjske naprave) ali avtomobilov, saj
kupci dragih izdelkov ne kupujejo tako pogosto.
○ Poslušajte, na primer, kako
kupec uporablja znamko, raziščite, kakšne vloge znamka igra, ugotovite, kakšno čustveno podporo ponuja.
○ Ali veste, katero izmed štirih vrst nakupnega procesa s slike 7.6 uporabljajo vaši
kupci?
SBZ0 in/ali sbz0 [
prodajalec, dobavitelj, porabnik, uporabnik, tekmec, investitor, ponudnik, proizvajalec, potrošnik, delničar]
več...
○ Pri nekem vodilnem časopisu na ameriškem Srednjem zahodu so pripravili informativno projekcijo, posvečeno zaslonskemu oglaševanju in namenjeno publiki, ki naj bi jo sestavljali predvsem
kupci in prodajalci oglasnega prostora.
○ Trg kapitala je namreč prav tako konkurenčen kot trg izdelkov in storitev, le da se na njem namesto
kupcev in prodajalcev blaga srečujejo ponudniki in povpraševalci po kapitalu.
○ Novi val e-poslovanja in odnosi preko poslovnih registrov, ponujata podporo komuniciranju z že znanimi in zavezanimi
kupci in dobavitelji, omogočata pa tudi komuniciranje s širšimi poslovnimi javnostmi ter zasebniki s skupnimi in individualnimi interesi.
○ Elektronsko poslovanje pomeni podjetjem, ki imajo večino
kupcev in dobaviteljev že vpeljanih v spletno komuniciranje, nov pristop h komuniciranju z deležniki podjetja.
○ Vrednotenje zadovoljstva novinarjev z organizacijo kot njihovim partnerjem lahko primerjamo z vrednotenjem zaupanja
kupcev in porabnikov.
○ Vsi vemo, da organizacija, ki ne zna poskrbeti za svoje
kupce in porabnike, ne bo dolgo preživela.
○ Visoka stopnja zadovoljstva zaposlenih ustvarja visoko kakovost izdelkov in storitev, ki zadovoljujejo
kupce in uporabnike.
○ Z dobro zasnovanimi in učinkovito vodenimi blagovnimi znamkami lahko podjetje doseže velik ugled, ki povečuje zaupanje
kupcev in uporabnikov.
○ Na učinkovitost, ki je v dodatku razlike med vložki v organizacijo in izložki iz nje, neposredno vplivajo skupine dobaviteljev, vlagateljev, vlade, tekmecev in
kupcev, razporejene okoli skupine zaposlenih.
○ To so vlagatelji, dobavitelji, država,
kupci in tekmeci.
○ Ugled je zato odlična "vizitka" oziroma vabilo, ki odpira vrata, privlači zasledovalce, prinaša
kupce in investitorje (Fombrun, 2004: 4).
○ Poleg tega so želeli od potencialnih
kupcev in investitorjev pridobiti tudi podobo idealnega tovrstnega bančnega depozita ter razloge za všečnost/primernost oziroma nevšečnost/neprimernost posameznega elementa.
○ Temeljna vrednost vsake storitve se oblikuje v interakciji med ponudnikom in
kupcem storitve, zato so zaposleni, ki so v vsakodnevnem stiku s strankami, glasniki storitvenih organizacij in njihova prva stična točka s ciljnim tržiščem.
○ Tako kot se na potrošnem trgu srečujejo
kupci in ponudniki izdelkov oziroma storitev, se na finančnem trgu srečujejo ponudniki presežnih finančnih sredstev na eni strani (posamezniki in organizacije, ki porabijo manj kot zaslužijo) in povpraševalci po finančnih sredstvih na drugi strani (posamezniki in organizacije, ki potrebujejo več, kot imajo na voljo).
○ Borzni posrednik je na neki način vez med vlagateljem in delniško družbo, tako kot je prodajalec ali trgovec vez med
kupcem in proizvajalcem izdelka.
○ Na prakso družbene odgovornosti podjetja se navadno gleda kot na funkcijo odnosov z javnostmi, saj je to priložnost, ko se podjetje sreča z javnostjo zunaj običajnih vlog proizvajalca in
kupcev.
○ Pred 10 do 15 leti so bile organizacijske komunikacije usmerjene predvsem v informiranje in prepričevanje (ali v dvorjenje in zavajanje!)
kupcev in potrošnikov, v prodajo izdelkov in storitev.
○ Kadar so sporočila usmerjena neposredno na potrošnike in
kupce, so osnovni cilji komuniciranja vzbujanje zavedanja, gradnja pozitivnih stališč in predvsem vzbujanje motivacije v ciljni skupini.
○ Za obe vrsti spremembe - prestrukturiranje in reorganizacijo - je značilno, da vplivata na tri ključne delniške skupine: zaposlene, delničarje in
kupce.
○ Poleg zaposlenih,
kupcev in delničarjev je za Krko kot inovativno generično podjetje pomemben tudi odnos z akademsko javnostjo, z različnimi ministrstvi, z univerzami in inštituti doma in v tujini, pa z lokalno skupnostjo, mediji ...
SBZ0 sbz2 [
obveznice, delnice]
več...
○ Z delničarjem mislimo lastnika delnic podjetja, medtem ko je vlagatelj lahko tudi kreditodajalec,
kupec obveznic in drugih vrednostnih papirjev podjetja.
○ Pomenijo pa, da ima
kupec obveznice ali posojilodajalec terjatev do našega podjetja oziroma mu je naše podjetje obvezano plačati določen znesek v določenem obdobju (na primer obresti in glavnico za posojilo).
○ Torej nas ne sme čuditi, če tudi
kupci delnic ne želijo kupovati "mačka v žaklju".
○ Pri tem kot vlagatelje razumemo
kupce delnic (lastnike), pa tudi imetnike obveznic podjetja oz. kreditodajalce (upnike).
[
izdelka, storitve, blagovne znamke]
več...
○ Če se vrnem k potrošniku, postaja danes vse bolj jasno, da
kupce izdelkov zanima tudi ozadje proizvodnje in podjetja za njim.
○ Odnosi s porabniki (kupci izdelkov in uporabniki storitev)
○ Temeljna vrednost vsake storitve se oblikuje v interakciji med ponudnikom in
kupcem storitve, zato so zaposleni, ki so v vsakodnevnem stiku s strankami, glasniki storitvenih organizacij in njihova prva stična točka s ciljnim tržiščem.
○ Stranke vstopajo neposredno v "proizvodni" proces, temeljna vrednost storitve (bančne, zavarovalniške, turistične ipd.) pa se, za razliko od izdelkov, kjer se proizvede v tovarni, oblikuje v interakciji med ponudnikom (banko, zavarovalnico, turistično agencijo) in
kupcem storitve (bančno stranko, zavarovancem, turistom).
○ Učinki CRM-aktivnosti so omejeni na
kupce blagovne znamke oglaševanega modela in na najbolj proaktivne kupce, medtem ko manj vpletenih ni moč doseči.
○ finančno tveganje (Ali bo
kupec blagovne znamke dobil ustrezno kakovost za plačano ceno?)
gbz SBZ4 [
zadovoljevati, privlačiti, obveščati, pritegniti]
več...
○ Visoka stopnja zadovoljstva zaposlenih ustvarja visoko kakovost izdelkov in storitev, ki zadovoljujejo
kupce in uporabnike.
○ Podjetja snujejo izdelke, da bi zadovoljevala
kupce.
○ Dober ugled povečuje dobičkonosnost podjetja, saj privlači
kupce k njegovim izdelkom, investitorje k njegovim vrednostnim papirjem in zaposlene k delu.
○ Zaradi globoko ukoreninjenih vrednot so blagovne znamke izrazito prepoznavne in privlačijo
kupce, ki se z njimi poistovetijo.
○ Pri tem pa je zelo pomembno, da Gorenje redno spremlja in ocenjuje učinke delovanja podjetja na okolje, izobražuje in usposablja zaposlene ter obvešča
kupce in ostale javnosti o okoljskih usmeritvah in novostih.
○ Biltenski format lepo ustreza tržilskim odnosom z javnostmi, kakor ponazarja tudi Update, ki ga izdaja IBM, da v njem obvešča porabnike in
kupce o novih proizvodih in storitvah, pa tudi sicer o napredku, ki ga dosega IBM pri računalniški tehnologiji.
○ Vse težje in redkeje so pritegnili svoje ''kupce'', člane, ustanove in druge vire.
○ Če ljudje in družba podjetje vidijo kot družbeno odgovorno, vpliva to na privlačnost podjetja, pritegne nove
kupce, zaposlene in investitorje.
gbz SBZ3 [
prodajati]
več...
○ Če čezmerno naraščajo terjatve do kupcev, to lahko pomeni da podjetje prodaja manj kvalitetnim
kupcem ali da se je poslabšala njegova pogajalska pozicija.
○ Možnosti delovanja množičnih medijev so v glavnem odvisne od njihove sposobnosti pridobivati občinstvo in ga prodajati naprej
kupcem - predvsem oglaševalcem.
sbz0 z SBZ6 [
stik, odnos]
več...
○ Proizvajalci avtomobilov so leta zapravljali ogromne zneske za oglaševanje, nato pa neposreden stik s
kupcem prepustili prodajnim posrednikom.
○ Če je osebje, ki dela z odjemalci, torej tisti zaposleni, ki imajo neposreden stik s
kupci, privrženo višji subkulturi, je bolj verjetno, da se bodo - zaradi znamki bolj zavezanega osebja - uresničile zunanje obljube znamke, ki jih daje oglaševanje.
○ Implementacija te strategije v gradnji kakovostnih odnosov s
kupci, z lastniki in ostalimi ključnimi deležniki in javnostmi s pomočjo primernih komunikacijskih orodij (interaktivna in "oddajna" orodja).
○ Fombrun pa v svoji knjigi (1996: 196) o ugledu prav tako trdi, da mora imeti direktor za ugled celovit nadzor nad komunikacijo s šestimi temeljnimi skupinami: odnosi s
kupci, investitorji, zaposlenimi, skupnostjo, vlado in široko javnostjo.
gbz za SBZ4 [
poskrbeti]
več...
○ Vsi vemo, da organizacija, ki ne zna poskrbeti za svoje
kupce in porabnike, ne bo dolgo preživela.
○ Hoteli so poskrbeti za svoje
kupce, ki so se postarali, si ustvarili družino in hoteli bolj luksuzne avtomobile.
→
končni uporabnik →
potrošnik
Gigafida
,
KoRP
Dostopnost